【携帯ショップ】待ち時間4時間！ナゼ？その理由を元定員が解説

: キャリア新プランに対抗！格安SIM11社、新料金プラン比較
ドコモの「ahamo」、auの「povo」、ソフトバンクの「LINEMO]と新プランが誕生し、これらに乗り換えた人も多いでしょうが、このキャリアの20GBプランに対抗して、格安sim各社新料金プランに変更しているところも多いのです。

背景には携帯ショップに課せられたノルマ

受付が長時間化する原因のひとつに｢とにかく課せられたノルマが多すぎる｣といった問題があります。

どの会社にも”営業目標”は存在しますよね。

携帯ショップも例外ではありません。

例えばどのような目標が課せられているのか？

・新規契約数（タブレットやMNP）
・インターネット固定回線契約数（ドコモ光・ソフトバンク光など）
・1ヶ月の販売台数（機種変更含む）
・オプションの獲得数（動画・本・音楽系のサービスなど）
・アクセサリー販売数（保護フィルムやケース）
・お客様アンケートの上位獲得

パッとイメージしやすい内容でも、追いかける項目はたくさんあります。

お客さん一人ひとりに営業

中でも重要視されるのは、タブレットやMNP、固定インタ-ネットの数字。

当然「タブレット契約したいんですけど」「インターネットを設置したい」のようなお客さんからの用件は、待っていたところで発生しません。

来店したお客さんに対して、積極的な営業が求められます。

つまり以下のような図式です。

通常の受付+タブレットやインターネットの営業
=受付時間が増える

一度は経験ありませんか？

「本日の機種変更と一緒にタブレットはいかがでしょう？画面が大きくて、映画を観る時に…」

説明だけでも+10分です。

多すぎる事前案内・注意事項

受付時間の問題に関して、もう一つ原因になっているのが「事前案内」です。

こんな経験ありませんか？

説明文や注意事項がビッシリと書かれた案内用紙をもとに、マーカーで同意を求められるシーンです。

機種変更なんてしようものなら、ページ数にして10枚以上をチェックする必要があります。

何をするにも説明、同意、サイン…など踏むべきステップが多いのが原因です。

「店員が何を言っているか分からない…」そんな気持ちになりますよね。

一生懸命に説明しても、あとから”聞いていない！”なんてことは往々にしてあります。

虚しいかぎりです。

データ移行に時間がかかる

スマホ間で移すデータが多すぎる&複雑すぎるのも受付が長時間化する元凶のひとつ。

「新しいスマホへのLINEの移し方を教えて」
「ゲームのデータはどうなるの？」
「画像を全部移したい」

これ全部やってたら半日かかりますね。

ガラケー時代のデータ移行は、電話帳と画像のみとやさしいものでした。

しかし、スマホが主流になった現代に登場したのが「アプリケーション」です。

アプリといえば…

・LINE
・Twitter
・Instagram
・ゲーム
・キャッシュレス決済アプリ

パッと思い浮かべるだけでも、これだけあります。

本来であればバックアップを取って、アカウントやパスワードも管理して‥と自身でおこなうこと。
しかし、そんな常識が通用しないのがお客さんです。

なんだかんだLINE程度は手伝うハメになり、プラス20分に…。

その他時間を奪われる要因

機種購入以外にも原因はあります。

・操作説明
・故障の受付
・常連客

操作説明を聞きにくる人多すぎ

「アプリのダウンロードの仕方がわからない」

「電話帳の登録方法を教えて」

10人いれば10通りのギモンがあるでしょう。

「手に持ってるスマホでググってくれよ」とも言えず、対応せざるを得ません。

ギモンの数だけスタッフは対応する必要があり、当然のように時間も奪われます。

一つで解決すればいいですが、次から次へと芋づる式に質問があふれるからタチが悪いです。

「ついでに聞きたいんだけど、LINEの使い方教えて」

ググれよ…

故障の受付がやっかい

注意ポイント

画面割れ
水没
コネクタ不良

理由はどうであれ、故障受付も相当な時間ロスです。

理由は２つ

ストレスピークのお客さんが多い
代替機の用意が面倒

故障という負の内容からなのか「イライラした」お客さんにあたる割合が多いです。

「何もしていないのに、音が出なくなった！」
「画面が急に映らなくなった！データ戻せ！」

まー怒られる怒られる。

「データなんてバックアップ取っておけよ」とも言えず、平身低頭で謝るわけです。

次に代替機の準備です。

こいつがやっかい極まりなく、用意するのが大変なんです。

・データは残っていないか？（個人情報のため）
・SDカードは入っていないか？（個人情報のため）
・付属品はそろっているか？

個人情報にものすごく厳しい背景もあり、チェックチェックでやっと代替機を表に出します。

そこから「電話帳を移したい、アプリがどうたらと‥」この辺りで面倒なのは理解してもらえるでしょうか？

謎の常連客

感覚的な統計ですが、一店舗あたり3〜4人は「常連客」が存在します。

（そもそも携帯ショップの常連って意味がわからないですが‥）

なかでもタチが悪いのが女性スタッフ目当てのお客さん…

「今日は鈴木さん（仮名）はいる？」とわざわざ指名でくるわけです。

キャバクラと勘違いをしているのか不明ですが、大したことない要件ばかり。

貴重なスタッフが1人持っていかれて、店内がまわらない原因になります。

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注）ahamo、povo、LINEMOはオンライン限定のサービスでキャリアメールは非対応です。なお、ahamoのみ店頭での申込サポートを有償で行います。

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